NPS

Der NPS (Net Promoter Score) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Patienten Sie weiterempfehlen. Grundlage ist eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Praxis einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?", beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Aus den Antworten entsteht ein Wert zwischen minus 100 und plus 100.

Die Auswertung teilt die Antworten in drei Gruppen: Promotoren (9 oder 10) empfehlen Sie aktiv weiter, Indifferente (7 oder 8) sind zufrieden, aber ohne feste Bindung, Detraktoren (0 bis 6) tragen im Zweifel negative Erfahrungen weiter. Der Score ergibt sich, indem Sie den Prozentanteil der Detraktoren vom Prozentanteil der Promotoren abziehen. Ein Wert über 0 bedeutet mehr Fürsprecher als Kritiker, Werte über 50 gelten branchenübergreifend als stark.

Wie misst man den NPS in der Zahnarztpraxis?

Am einfachsten per kurzer Umfrage nach dem Termin, etwa als E-Mail oder SMS mit einem Klick-Link, alternativ über ein Tablet an der Rezeption. Wichtig ist eine offene Zusatzfrage nach dem Grund für die Bewertung, denn der Score allein sagt Ihnen, wo Sie stehen, die Kommentare sagen Ihnen, warum. Schon 30 bis 50 Antworten pro Quartal reichen in einer Einzelpraxis für ein belastbares Bild.

Konkrete Handlungsempfehlungen:

• 1. Starten Sie mit einer festen Messroutine, zum Beispiel jede Woche alle Patienten mit E-Mail-Adresse nach dem Termin befragen, und ändern Sie die Methode danach möglichst wenig, damit die Werte vergleichbar bleiben.
• 2. Rufen Sie Detraktoren, die einen Kommentar hinterlassen, innerhalb von 48 Stunden persönlich an. So lösen Sie Probleme, bevor sie als öffentliche Kritik bei Google-Bewertungen oder Jameda landen.
• 3. Bitten Sie Promotoren im Anschluss aktiv um eine öffentliche Bewertung und machen Sie sie zum Motor für Ihr Empfehlungsmarketing.
• 4. Besprechen Sie den Wert quartalsweise im Team und verknüpfen Sie ihn mit konkreten Maßnahmen, etwa kürzeren Wartezeiten oder besserer Aufklärung.

Der NPS gehört zu den wenigen Praxiskennzahlen, die Patientenbindung messbar machen, und er kostet Sie pro Patient etwa zehn Sekunden Aufwand. In Kombination mit systematischem Patientenfeedback wird daraus ein Frühwarnsystem für Ihre gesamte Patientengewinnung. Ob Ihre Praxis Empfehlungspotenzial liegen lässt, prüfen wir in einer kostenlosen Potenzialanalyse.